MEASURING SERVICE QUALITY AT NITERÓI IFRJ'S LIBRARY
DOI:
https://doi.org/10.24325/issn.2446-5763.v9i27p109-127Keywords:
SERVQUAL, SERVPERF, LIBQUAL , BibliotecaAbstract
O objetivo geral consistiu em evidenciar a percepção dos discentes em relação aos serviços prestados pela biblioteca do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia do Rio de Janeiro (IFRJ), campus Niterói, e sugerir melhorias para os itens mais críticos. Para esse alcance, foram definidos as dimensões e os itens que iriam compor o questionário, baseados na ferramenta LIBQUAL+, e a escala de julgamento de valor. Em seguida, foi elaborado o questionário e aplicado para os alunos dos cursos técnicos em Administração e Informática. Após a aplicação, os dados foram tabulados e calculadas as médias da percepção e expectativa de cada item e dimensão e, em seguida, os GAPs (diferença entre percepção e expectativa). Os itens mais críticos foram “O site de biblioteca me permite localizar as informações que eu preciso por minha conta/sozinho”, “Equipamentos modernos que me permitem acessar facilmente as informações necessárias” e “Ferramentas de acesso fáceis de usar e que me permitem encontrar coisas por minha conta/sozinho”.
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